服務標準
日期：2017/11/25 20:52:34 / 人氣： 0 / 來源：
制定一套有效的、切實可行的服務標準是企業開展服務工作的基礎；也是企業向客戶提供優質服務的前提。有了服務標準可以使企業和員工開展服務工作有所依據，可以確保公司的服務穩定。同時也可以使客戶在使用我們的服務時放心，可以使客戶對公司的服務起到監督作用。因此，制定優質、高效、可行的服務標準，對公司提高服務，增強競爭力有著十分重要的作用。
一、制定服務標準的原則
1、服務標準必須滿足客戶的要求，以客戶需求為導向。
2、服務標準必須高于行業的服務水平，并要切實可行。
3、服務標準必須不斷改進和更新，適應客戶需求的提高和行業的進步。
4、服務標準要同員工的服務意識、服務思想相結合，要經常檢查和落實。
二、服務十六字方針
為了更好地為客戶服務，特制定"擇優、快速、安全、準確、節省、方便、誠信、貼心"十六字作為我公司的服務方針。
擇優：為客戶推薦、選擇最有優勢的網絡和渠道。我們的銷售人員了解國際快件所有網絡和渠道的優勢和劣勢，價格和服務，力爭向客戶推薦最好的網絡和渠道，讓客戶滿意。
快速：效率是快件的生命。通過我們推薦的渠道，時效要快，在我們手中流轉快，交接快，處理問題件快。
安全：愛護客戶的貨物勝過自己的物品，保證在我們手中不損壞、不丟失快件。
準確：不錯發錯運，不錯量體積、重量；不交錯渠道；不制錯單證。交接、操作、派送準確。
節省：為客戶節省運費，降低運輸成本。我們推薦的渠道價格低廉，各種收費合理。各種網絡和渠道收取的各種費用我們采取實報實銷。
方便：我們采取"三登門"做法，方便客戶。即登門銷售、登門取單收貨；登門征求意見。客戶打一個電話即可托運，24銷售隨時收貨、隨時為您服務。
誠信：一諾九鼎，承諾客戶的一定要做到。對客戶要誠實、守信，不欺騙、不推脫責任。不管運輸中發生任何問題，都要如實地告訴客戶。
貼心：要充滿熱情地對待客戶；要主動查詢、主動改進服務。要急客戶之所急，最大限度地滿足客戶的需求。
三、服務標準
第一條：我公司實行24小時全天候服務：客戶可隨時辦理托運，只要打一個電話或網上申請，即可報價，辦理托運手續。公司可24小時上門接單、收貨；公司銷售人員24小時開機，可隨時為客戶提供服務；公司有關客戶服務人員24小時開機，為客戶解決緊急問題件。
第二條：為客戶提供方便，堅持"三登門"服務，即登門推薦網絡和渠道；登門取單收貨；登門征求意見。（登門征求意見半年一次）。
第三條：每天銷售人員登門或電話銷售。每個銷售員一周登門拜訪客戶不少于15個，電話銷售不少于50個。銷售員答應客戶的承諾必須兌現。
第四條：銷售員每逢節日、客戶生日要向客戶表示祝福和問候，大客戶要登門看望。
第五條：公司電話響三聲，必須接聽，拿起話筒說："您好！漢高速遞"；如遇特殊情況，超過三聲才接電話時，要說："對不起，讓您久等了"。通話結束時，要講："再見"，并等客戶掛了電話后再掛電話。
第六條：為了確保時效，必須減少快件在我公司的流轉時間。接到客戶提貨通知貨物已準備好，到登門收貨不得超過兩個小時（如遇塞車、車輛故障等特殊情況，要及時同客戶商量，取得客戶諒解）。收到貨物以后，到交給服務商，不得超過3個小時（晚上、夜間收貨，早上9：00前交貨）；Hold件處理不得超過半天。所有月結客戶，每月10日前將上月的賬單發給客戶。
第七條：我公司所有收貨人員、交貨人員、司機都要愛護客戶的貨物，輕拿輕放，注意箱子外面標志，嚴禁摔貨，嚴禁損壞貨物。凡我公司接受的貨物，保證在我公司手中不丟失、不損壞、不短少。如發生丟失、損壞貨物，我公司將按規定賠償。
第八條：根據客戶選擇的網絡和渠道交貨，客戶沒有指定渠道，可由電腦精選渠道交貨。認真審查客戶提供的單據、貨物，做到單貨相符，符合網絡服務商和海關的要求，不錯發錯運。要實事求是地測量貨物的體積和重量（客戶有特殊要求的除外），如發現實際測量的體積和重量大于客戶提供的重量，一定要讓客戶確認。
第九條：積極主動做好查詢工作。凡發現貨物在海關等待清關或清關延誤，第二天開始向服務商查詢；貨物軌跡兩天無更新，第三天開始向服務商查詢。貨物因地址、電話、資料不全或收件人原因無法派送，得到服務商消息，立即通知客戶提供相關資料，并要求服務商聯系收件人。發生問題件要通知銷售員和客戶。并每天跟進。一周沒有有效地解決，要升級處理，找服務商領導解決。Hold件處理不得超過半天。
第十條：服務商發生丟失、損壞、短少、錯發錯運等問題，要及時向服務商索賠。要維護客戶的利益，力爭獲得較好的賠償。凡涉及重寄、補寄、到付改預付、更改地址、退件、偏遠費用等，要同客戶協商，取得客戶書面確認后及時處理。處理索賠案件，一般不超過半個月。
作者：匯航國際